Qu'est-ce qu'une archive de support ?

La création d'une archive de support peut aider l'équipe de support technique à enquêter plus efficacement sur un problème que vous rencontrez avec Archicad. L'archive de support capture l'état actuel de votre projet (Partagé ou PLN) et inclut d'autres données de diagnostic qui aideront à résoudre le problème. Un package de support doit être créé si une personne du support vous le demande explicitement.

En acceptant le contrat de licence utilisateur final Archicad, vous acceptez de fournir des données techniques collectées et traitées par notre équipe de support. Ces données techniques peuvent contenir des données personnelles, que nous traitons selon les conditions générales respectives. Les archives de support contiennent potentiellement des données personnelles, telles que :

  • L'adresse IP de votre ordinateur,
  • Le nom de votre ordinateur,
  • Votre nom d'utilisateur sur votre ordinateur,
  • L'adresse de votre BIMcloud / BIMcloud Basic / BIMcloud as a Service,
  • Votre nom d'utilisateur en projet partagé Archicad,
  • Le nom de votre projet,
  • Votre adresse e-mail.

Comment créer une archive de support ?

  1. Reproduisez l'erreur rencontrée dans Archicad
  2. Allez dans le menu Aide>Créer archive de support
  3. Choisissez entre Projet individuel ou Projet partagé et choisissez le projet concerné.
  4. Sélectionnez le contenu de l'archive à envoyer. Défaut (recommandé) - Utilisez cette option sauf instruction contraire. Client seulement - Cette option exclut les journaux et les données de projet du serveur et inclut uniquement les données côté client. Utilisez cette option si le serveur n'est pas accessible correctement ou si vous devez limiter la taille de l'archive. Personnalisé - Utilisez le bouton Contenu de l'archive... pour définir le contenu. Le contenu facultatif diffère pour les projets (PLN) et pour les projets partagés. N'utilisez cette option que si l'on vous le demande.
  5. Décrivez la nature du problème en quelques lignes dans les commentaires (facultatif).
  6. Cliquez sur Créer... et sélectionnez le dossier de destination.
  7. Transmettez les fichiers (dans un .zip par exemple) à votre interlocuteur du support technique en précisant :
    • Une description précise du problème,
    • La fréquence à laquelle le problème se présente,
    • La dernière opération effectuée avant que le problème ne survienne.

Deux types de fichiers seront créés lors du processus, pour les fichiers PLN :

  • Fichiers relatifs au projet : <Nom du projet>.support
  • Fichiers log : <Nom du projet>_LOG.support

Pour les fichiers partagés :

  • Fichiers relatifs au projet : <Nom du BIMcloud/BIMcloud>[<Nom du projet>].twsupport
  • Fichiers log : <Nom du BIMcloud/BIMcloud>[<Nom du projet>]_LOG.twsupport

Si les fichiers ont une taille supérieure à 100 Mo, Archicad va séparer le projet en plusieurs fichiers de 100 Mo et ajouter des numéros d'identification.

Quelles données sont enregistrées dans une archive de support ?

Pour les projets PLN :

  • *.support contient :
    • Le projet en lui-même (fichier .pln).
    • Les bibliothèques utilisées (Pas inclus par défaut).
    • Les fichiers de sauvegardes automatiques.
    • L'environnement de travail utilisé
  • *_LOG.supportcontient :
    • Les fichiers FastLogger
    • L'ID du crash envoyé (si applicable)

Pour les projets partagés :

  • *.twsupport contient :
    • La copie locale du projet partagé.
    • Les fichiers de sauvegardes automatiques.
    • Les données du projets coté serveur.
    • La copie locale des bibliothèques utilisées (Pas inclus par défaut).
    • L'environnement de travail utilisé
  • *_LOG.twsupportcontient :
    • Les fichiers FastLogger
    • Les fichiers Log du BIMcloud
    • L'ID du crash envoyé (si applicable)